為快速適應疫情防控新形勢新挑戰，克服因客服人員感染帶來的暫時性生產力短缺，避免客戶接入96268熱線長時間等待，江西省農村信用社聯合社客戶服務中心堅決貫徹落實省聯社黨委工作部署，主動謀劃，積極應對，精準施策推出了“居家客服”，快速有效響應客戶需求，全力保障客戶服務不中斷，為高效統籌疫情防控和年底收官貢獻了客服力量。

　　不懼挑戰，疫情防控新形勢新應對

　　聚焦“秩序不亂、工作不斷”的部署要求，省聯社客戶服務中心制定了有關應急處置預案，成立了綜合協調、服務保障、心理輔導、技術支撐和投訴輿情五個小組，明確ABC崗，確保各崗位工作穩定連續，牢牢守住了線上客戶服務不中斷的底線。實行“戰備”分離，及時調整排班布陣方案，以7人一組滾動排班。利用現有空間條件，對一線人員實行雙場地運行，減少人員交叉感染，最大限度保持一線生產力量，有效推遲了客戶服務中心感染高峰，壓平了感染峰值。截至12月29日，客戶服務中心投入生產的人數始終不低于總人數的50%。

　　守望相助，雙軌辦公同驅動同發力

　　為保障特殊時期客戶服務力量，省聯社客戶服務中心在信息科技部的大力支持下，研發攻關“居家客服”項目，僅用3天時間完成了全部的驗證、調試、安裝工作，確保趕在第一波疫情高峰前順利投產。同時，為盡快落地居家辦公，省聯社客戶服務中心在配合做好系統搭建、調測的同時，第一時間對員工居家辦公條件等信息進行了收集、審核、篩選，多方籌措、緊急配備客服設備，并采用將工作電腦“搬回家”的方式，在員工家中搭建出一個小小的工位，在最短時間滿足客服人員居家辦公條件，確?？头藛T盡快實現居家辦公。目前，居家客服總席位已達30席，最高可支持40余人輪班使用，期間人工日均接聽量達2100余通，在線人工日均服務1578人次。

　　堅守品質，后臺支撐高標準高要求

　　為確保居家辦公后服務質量不降、運能不減、安全有序，客戶服務中心多措并舉，確保運營高效安全。一是加強用戶信息保密工作。?加強工號管理和監督，通過監控使用清單對居家客服辦公服務進行管控，有效保證用戶相關信息不泄露、居家辦公上網安全。二是加強業務規范及運營支撐。堅持高質高效，對各類業務服務支撐流程環節進行了再梳理再明確，逐層級打通業務信息傳遞的各個工作環節，全方位深入地做好業務服務支撐工作。運用專項工作微信群，加強居家客服業務服務支撐流程培訓，提高客服服務效能。三是做好信息的及時傳遞。及時傳達學習省聯社關于疫情防控、服務管控等重要文件，并按要求細化、按職責分工、按條線明確責任人，按照信息收發、錄入知識庫、傳達全員、問題反饋等流程有序地做到第一時間傳達貫通，確保業務信息傳達的及時性和準確性。每日搜集重要業務服務問題，快速解決業務服務中存在的共性疑難點問題，做好一線支撐服務工作，確保在疫情期間依然能夠高質量地完成業務傳遞支撐服務。

　　同舟共濟、眾志成城，就沒有干不成的事、邁不過的坎?？挂呷陙?，省聯社客戶服務中心在省聯社黨委堅強領導下，勇當抗疫“逆行者”，從組建青年突擊隊，到“吃住”在單位值守話務，再到居家服務守望相助，客戶服務中心員工用一次次暖心的問候、溫情的服務、及時的反饋，讓電話另一頭的客戶感受到江西農商客服人的溫暖與熱情，以最快速度、最優方案為客戶解決急事難事，用實際行動體現了百姓銀行“永不掉線”的服務承諾。