萬載農商銀行2023年投訴情況分析報告
2023年本行共計受理金融消費投訴46件，投訴辦結率100%。業務類型主要涉及貸款、借記卡、信用卡、個人金融信息、債務催收及其他業務等。具體情況如下：
一、投訴業務辦理渠道分析
2023年本行受理因短信渠道引發的11件，占23.92%；在營業場所引發的27件，占投訴總量的58.70%；在中后臺渠道引發的4件，占8.69%；因其他渠道引發的4件，占8.69%。
二、投訴業務類別分析
2023年本行受理銀行卡投訴18件，占投訴總量的39.13%；貸款投訴22件，占投訴總量的47.82%；支付結算投訴1件，占投訴總量的2.17%；其他類投訴5件，占投訴總量的10.88%。
三、投訴區域類別分析
2023年本行受理的投訴中城區網點29件，占投訴總量的63.04%；鄉鎮網點17件，占投訴總量的36.96%。
四、投訴產生原因分析
2023年本行受理因管理制度、業務規則與流程原因產生的投訴10件，占投訴總量的21.74%；因服務態度及服務質量產生的投訴6件，占投訴總量的13.04%；因服務設施、設備和業務系統產生的投訴13件，占投訴總量的28.26%；其他原因產生的投訴17件，占投訴總量的36.96%。
五、已采取措施
本行在2023年已不斷加強投訴管理制度建設，完善了溯源整改機制和投訴處理回避機制，持續優化金融產品和服務。加大投訴管理體系架構建設，加強對全行投訴工作的督導力度，優化統一的投訴管理系統，不斷提升投訴處理質效。
本行將堅持“以人民為中心”的發展思想，踐行金融消費者權益保護初心使命，標本兼治強化投訴全流程管控，提升全員依法合規妥善處理問題的能力，持續提高服務水平與消費者滿意度，共同為構建和諧金融消費環境而努力。
江西萬載農村商業銀行股份有限公司
2024年1月8日
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