一、受理投訴基本情況

  2023年，石城農商銀行共受理投訴27起，已辦結27起，辦結率100%。

  1.按投訴引發渠道分類：營業現場11起，占比40.75%；電子渠道9起，占比33.33%；中后臺渠道6起，占比22.22%；自助機具1起，占比3.7%。

  2.按投訴業務分類：貸款投訴10起，占比37.04%；借記卡投訴9起，占比33.33%；信用卡投訴2起，占比7.41%；準貸記卡及其他卡類投訴2起，占比7.41%；支付結算投訴2起，占比7.41%；債務催收1起，占比3.7%；其他類投訴1起，占比3.7%。

  3.按投訴原因分類：因服務設施、設備和業務系統引起的投訴10起，占比37.04%；因管理制度、業務規則與流程原因引起的投訴8起，占比29.63%；因服務態度及服務質量引起的投訴7起，占比25.93%；因自主選擇權引起的投訴1起，占比3.7%；因債務催收方式和手段引起的投訴1起，占比3.7%。

   二、已采取措施

   我行不斷加強投訴管理制度建設，完善溯源整改機制和投訴處理回避機制，持續優化金融產品和服務。加大投訴管理體系架構建設，加強對全行投訴工作的督導力度，優化統一的投訴管理系統，不斷提升投訴處理質效。

   下一步，我行將始終堅持“以人民為中心”的發展思想，踐行金融消費者權益保護初心使命，標本兼治強化投訴全流程管控，提升全員依法合規妥善處理問題的能力，持續提高服務水平與消費者滿意度，共同為構建和諧金融消費環境而努力。

　　　　　　　　                江西石城農村商業銀行股份有限公司

                                                  2024年1月19日