2022年，本行高度重視消費者權益保護工作，完善消費者權益保護工作體制機制建設，完善內控制度，主動加強消費者金融知識宣傳教育，認真處理客戶投訴，不斷改進和提升服務水平，切實提高消費者權益保護管理能力。

   一、加強消保體制建設。構建由董事會承擔最終責任，高級管理層承擔執行責任，風險合規部牽頭各部門、各網點落實消保工作責任的消費者權益保護工作機制。制定《石城農商銀行消費投訴管理實施細則》《石城農商銀行消費者權益保護信息披露實施細則》《石城農商銀行消保工作體制機制建設工作方案》《石城農商銀行金融知識宣傳教育實施細則》《石城農商銀行客戶投訴處理實施細則》等制度。

   二、落實消費者權益保護工作內部考評機制。按年開展了消費者權益保護工作自評，通過自評對全年消保工作進行總結梳理，查找消保工作中存在的不足并加以改進，將消費者權益保護工作納入綜合目標考核和績效考評，提高員工對消保工作重要性的思想認識，切實提升消保工作成效。

   三、加強了消保工作的檢查。一是制定了《石城農商銀行開展服務收費自查自糾的工作方案》，開展“治理涉企收費 減輕企業負擔”服務收費自查自糾工作；二是組織開展了消費者權益保護專項審計，審計內容涵蓋了消費者權益保護工作制度體系建設、硬件設施配置、金融知識宣傳教育、特殊群體金融服務、投訴處理等方面的內容，基本涵蓋了消費者權益保護工作的各個環節。

   四、加強了消保知識的宣傳教育。組織開展了“3.15消費者權益保護日”、“普及金融知識萬里行”、“‘普及金融知識，守住錢袋子’金融知識宣傳”、“防范非法集資宣傳”與縣公安部門、人民銀行石城縣支行、銀保監部門聯合開展的“打擊和防范經濟犯罪”等一系列金融法律知識宣傳教育活動，通過在街道、校園、社區設立咨詢臺，深入千家萬戶等方式，持續加強消費者有關防范非法集資、防范電信詐騙、反洗錢、支付安全等方面金融知識的宣傳教育。

    五、加強了消保投訴的處理。運營管理部為消費投訴處理工作的具體管理部門，風險合規部為消費投訴的對外銜接部門，及時受理投訴事件并進行調查和處理，2022年發生的7起消費投訴均得到及時妥善處理，得到消費者的認可。

   六、消保投訴情況分析。2022年發生的7起消費投訴涉及內容主要包括：客戶因涉賭涉詐賬戶被凍結、客戶還款、抵押物解押、貸款催收等方面，收到投訴后，相關部門按照投訴處理流程，第一時間與客戶本人取得聯系，對客戶訴求逐一進行了回應處理，客戶對處理結果表示滿意。

                              石城農商銀行

                             2023年5月18日